Social CRM-Tool „Cosmic“ eröffnet CRM-Anwendern die Kommunikationswelt der Sozialen Medien.
Der Wiener Hersteller von Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM), update, hat zu seiner Anwendungssuite ein Social CRM Add-on herausgebracht. Das Cosmic (Comprehensive Observation of Social Media integrated with CRM) genannte Zusatzmodul integriert die Diskussionen aus Social Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen wie Brief, E-Mail oder Telefon. Laut update werden hierbei erstmals Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse in einem „Social CRM-System“ miteinander verschmolzen.
„Social Media heißt nicht unbedingt Facebook, das kann jede definierte Plattform, jeder beliebige Blog sein, die als weiterer CRM-Kanal dokumentiert, interpretiert und bearbeitet wird“, erklärt Thomas Deutschmann, CEO von update Software gegenüber „it&t business“. Jedenfalls sei ein Eingrenzen der möglichen Quellen im B2B-Bereich leichter, weil es für bestimmte Industrien oft nur eine Handvoll relevanter Diskussionsplattformen gebe. Methodisch basiert Cosmic auf einem Dreiphasen-Konzept aus „Zuhören, Verstehen und Agieren (listen, understand, engage)“. Dies bedeutet, Cosmic identifiziert zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet dann die richtige Reaktion darauf ein, sei es die Beantwortung einer konkreten Kundenfrage oder das Auslösen eines Service-Prozesses.
Listen, Understand, Engage.
In der „Listen-Phase“ durchsucht Cosmic zunächst unterschiedliche Social Media-Quellen nach relevanten Diskussionen – auf Basis frei definierbarer Schlüsselbegriffe. Alle relevante Kommunikation wird in der CRM-Datenbank erfasst und gespeichert.
In der “Understand-Phase“ werden diese Konversationen analysiert. Die Social Media-Analyse nutzt verschiedene automatische und halbautomatische Verfahren wie etwa keyword-basiertes Clustering, Stimmungs-Erkennung und semantische Analyse. Alle Auswertungen und Statistiken stellt Cosmic in einfach bedienbaren Dashboards dar. Eine Drill-down-Funktion gestattet es, schnell von der aggregierten Statistik zu den einzelnen Social Media-Beiträgen zu gelangen.
In der entscheidenden „Engage-Phase“ schließlich geht Cosmic laut update über die Möglichkeiten herkömmlicher Analyse-Tools hinaus, indem Einsichten aus der Social Media-Analyse in Handlungen umgewandelt werden. Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus können CRM-Prozesse angestoßen werden – mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen.
„Crawler gibts eine Menge, aber die sind nicht nahtlos integriert.“
Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es Cosmic auch, individuelle Beiträge unmittelbar aus der CRM Anwendung heraus zu beantworten – wobei diese Kommunikation mit dem Kunden natürlich in dessen Kontakthistorie archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. „Mit dieser Integrationstiefe von Social CRM sind wir am Markt wahrscheinlich alleinstehend“, sagt Deutschmann. „Crawler gibts eine Menge, aber die sind nicht nahtlos integriert.“ Der update CEO will heuer mehr als 20 Kunden für das Social Media Modul gewinnen. „In fünf Jahren wird kein CRM mehr ohne diese Komponente auskommen“, prognostiziert Deutschmann. Als Add-on ist Cosmic mit allen update CRM-Installationen anwendbar, die auf dem aktuellen Software-Release update.seven basieren. Damit ist Cosmic auch fester Bestandteil des SaaS CRM-Angebots.
