Während vor einigen Monaten viele noch den Tod von Twitter prognostizierten, avanciert der Zwitscherdienst momentan eher zum Liebling der Großunternehmen. Ist es doch so einfach und kostengünstig, sich an die Öffentlichkeit zu wenden und sich selbst oder sein Portfolio zu präsentieren. Wichtig ist es allerdings auch zu beobachten, ob die Kunden, die sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wenden, auch zufriedenstellend betreut werden. Denn längst nicht alle Unternehmen haben die technischen Voraussetzungen alles umzusetzen.
Social Media Kanäle zwingen Unternehmen zu raschem Handeln
Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen darauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden. Mit Social Media kommen weitere Anforderungen auf das Unternehmen zu: Die Kanäle müssen in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Es genügt nicht, wenn der Kunde nur eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es online auf der Stelle gelöst bekommen.
Saubere Schnittstellen zwischen Social Media Tools und dem CRM-System führen zu reibungslosen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile vollständiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit verkürzt sich, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.
COSMIC: Verschmelzung von Social Media und CRM System
Mit dem Social-CRM-Tool COSMIC ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen „Social CRM“ realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. COSMIC integriert die Diskussionen aus Social Media-Plattformen oder aus relevanten Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen, etwa via Brief, E-Mail oder Telefon.
Direkt aus den Social Media-Dashboards heraus können CRM-Prozesse angestoßen werden – mit jeweils nur einem Klick lassen sich Kampagnenresultate überwachen, Service Tickets erstellen, Personen kontaktieren oder Warnungen und To-dos auslösen. Bei bestimmten, besonders wichtigen Social Media-Quellen erlaubt es Cosmic auch, individuelle Beiträge unmittelbar aus der CRM-Anwendung heraus zu beantworten – wobei diese Kommunikation mit dem Kunden natürlich in dessen Kontakthistorie archiviert wird. Dies verhindert, dass sich der Social Media-Bereich im Unternehmen zu einem abgeschlossenen Silo entwickelt. Dank des Cosmic Add-ons ist alle Kundenkommunikation dort, wohin sie gehört: im CRM-System.
COSMIC Whitepaper, Webinar und Experience Package: COSMIC – das Social CRM Tool
Das COSMIC Product Sheet zum Download:
weitere Informationen: Mediatreff – Einfache Tweets oder Statements wie “Wir kümmern uns um ihr Problem” reichen nicht aus.
